판매의 기술 2
--고객의 성향 파악과 공감대 형성--
* 고객이 매장 안으로 들어왔을 때, 가장 먼저 할 일은 그 고객의 성향을 파악하는 것이다
경륜이 있는 판매원이라면 인사 한두 마디에 어렵지 않게 알아보겠지만
그렇지 않은 경우가 더 많은 것이 현실이다 만일
고객이 매장 안으로 들어왔을 때, 그 고객과의 공감대를 형성시킬 수만 있다면
판매는 80%는 먹고 들어간다고 보면 된다.
공감대를 형성하는 방법은 여러 가지가 있고, 그 첫 번째는 고객이 매장으로 들어왔을 때
친근한 모습으로 그 고객의 어딘가를 칭찬해주는 것이다.
예를 들어 입고 있는 옷에 대한 센스, 또는 감각을 감탄사를 넣어서 칭찬해주면 고객의
마음은 순간 어느 정도 풀어진다. 그리고 그 대답에 따라 고객의 성향을 파악하면 된다.
그것도 아니면 신발, 가방. 헤어스타일, 하다못해 매니큐어 어등, 재료는 뭐든지 활용해도 된다.
그도 저도 아니면 "오늘 날씨 더우시죠?" "많이 춥네요" 등 날씨 이야기로 시작해서 우선 물 한잔
드릴까요? 이런 질문으로 상대방의 대답을 유도한 뒤, 그 고객의 대답을 듣고 성향을 파악하고
그리고 그에 맞춰 공감대를 형성하는데 그 효과는 상상 이상으로 크다.
따라서 성향 파악과 공감대 형성에 상당 부분 시간을 할애해도 상관없다 오히려 권하고 싶다.
대부분의 고객은 어딘가 매장에 들어갈 때 두 가지의 마음을 가지고 들어간다.
하나는 매장에 있는 상품에 대한 기대감, 그리고 또 하나는 만일 원하는 상품이 없을 때 그냥
나와야 한다는 부담감이다,
그걸 풀어주기 위한 가장 좋은 방법이 칭찬이다.
그리고 고객이 조금이라도 더 있고 싶어 하는 마음을 갖게 하는 게 공감대 형성이다
판매자 입장에서도 일단 매장에 들어온 고객에게는 반드시 팔아야 한다는 강한 부담이 있다.
그러나 그 모습이 고객에게 비쳤을 때에는 고객의 부담감은 오히려 커진다.
따라서 판매자 입장에서는 자신의 그 부담스러운 분위기를 철저하게 감추고, 부드럽고 친근한 모습만을
고객에게 보여주어야만 한다.
고객을 향한 칭찬은 서로 간의 부담감을 확연히 풀어주는 역할을 한다.
판매의 기술 3
* 모든 거래는, ( 외교 정보 작전뿐만이 아니라 ) 심리게임이다,
* 고객을 대할때는 그 성향에 따라 판매자의 대응방법도 바뀌어야 한다, 예를 들어,
... 사장 부장 등 리더급 고객이라면, 반보 정도 뒤에서 대기하다가 고객이 뭔가 질문을 할 때
... 요점만 짤막하게 설명을 해주고 다음 질문을 기다린다, 마치 비서처럼,
... 상품을 제시할 때도, 이러저러하기 때문에 이상품은 사장님 같은 분들에게 잘 어우릴것으로
... 생각됩니다....라는 식으로...
... 그런 고객들은 그런 분위기에 익숙해져 있기 때문에 그 효과는 기대 이상이다,.
* 만일 급한 성격의 고객이라면 "받아치기" 방법이 아주 좋다.
... 예를 들어 어떤 상품을 골라 놓은 뒤 가격을 물어보길래, 그 가격을 말해주었는데,
... 너무 비싸다고 하면서 자신이 가격을 제시하고 그 가격에 달라고 한다면...?
... 그럴 때는 그 가격이 가능한지 여부를 잠깐 생각해본 뒤, 곧바로 받아치기를 해야 한다.
... 알았습니다 그러면 몇 개를 사겠습니까? 다섯 개? 일곱 개?. 이렇게......
... 당연히 그 고객은 예상치 못한 상황에 당황하며 손사래를 친다. 그리고,
... 얼떨결에 두 개 내지는 세 개를 살 것이라고 대답을 해버린다.
... 그러면 그 숫자만큼 팔면 된다. 만일
... 하나만 살 것이라고 한다면 그 이후의 레퍼토리는 정해진 수순대로 가면 된다.
...(대부분의 판매자들은 고객이 너무 깎인 가격을 제시하면, 그 가격에 될지 안될지만을
... 생각하며 고민하게 된다. 그 순간 대화의 주도권은 그 고객에게 넘어가서 끌려다니는
... 대화를 하게 된다, 당연히 판매할 때도 손해를 볼 것인지 아닌지만을 걱정하는 상황이 된다)
... 이 방법은 내가 효과적으로 아주 자주 써먹었던 방법이다
... 주의할 점은, 상대에 따라 약간씩 변화를 주어야 한다. 그리고 그 후 예상치 못한 반응이 나온다면
... 그 순간 곧바로 자신의 말을 접어야 한다.
* 고객이 경제적으로 여유가 많아 보이는 손님이라면, 저렴한 상품을 제시했을 때 실망하고
... 그냥 나가는 경우가 아주 많다, 실제로 그런 실패 사례를 수없이 보아왔다.
... 그러니 만일 고객이 B 형이나, D 형 손님이라면 이런 방법은 안 하는 것이 좋다.
... 이런 고객들에게는 잠시 고객을 관찰하는 시간이 필요하다,
... 그리고 앞서 말한 그 고객의 눈길을 세심히 파악하는 것이 우선이다.
... 그 뒤 순서대로 하면 간단하게 풀린다.
* 고객이 만일 사회 초년생으로 보일 때는 앞으로 무엇을 할 것인가에 대해 물어본 뒤,
... 그에 맞는 스타일을 권해주면 그 고객은 상품뿐만 아니라 앞날에 대한 상황까지
... 생각하게 되니 오히려 판매자의 의견에 고마움을 느낄 것이다.
... 예를 들자면, 20 대 초반의 여성이 구두를 사려한다면, 회사 출근용인지 아니면
... 다른 용도인지를 먼저 물어보고, 만일 그 회사가 보수적이라면, 하이힐이나
... 뾰족한 앞코의 디자인보다는 약간은 둥그런 코 모양이나 낮은 굽 등, 그에 맞춰 그에 어울리는
... 디자인의 상품을 권하면 된다. 20대 30대 40대 나이는 아무 상관없다. 고객의 심리는 똑같다.
... 고객의 입장에서는, 이쪽의 판매자는 프로라고 생각하기 때문에 그 뒤로도
... 찾아와 주는 단골고객이 될 확률이 아주 높다 ,
* 고객이 만일 두어 가지의 디자인, 또는 색깔 등을 놓고 고민할 때에는 그 고객이 현재
--- 가지고 있는 구두나 상의 또는 하의, 색깔 등을 물어본 뒤 그에 어울리는 색깔을
--- 조심스럽게 제시하는데, 마지막 선택은 반드시 고객으로 하여금 결정하게 해야만 한다.
* 고객이 상품을 고를 때 판매자는 그 상품에 대해 열심히 설명을 할 것이다 그러나,
--- 그 고객이 또 다른 상품을 보고 그것도 마음에 든다 하면, 판매자는 또다시 그 새로운
--- 상품에 대해 설명을 할 것이고,,,,,
---그러나 만일 고객이 또 다른 상품을 보고 그것도 마음에 든다.....라고 한다면,
--- 대부분의 판매자는 다시 그 새로운 상품에 대해 설명을 할 텐데.... 결론을 말하자면,
--- 그런 경우에는 거의 대부분의 고객은 스스로 혼란스러워하다가 그냥 매장 문을
--- 열고 나간다. 아무것도 구매하지 않고.
--- 두 개일 때와 세 개일 때의 고민은 그 차이가 아주 크다,
* 만일 세 번째로 다른 상품에 눈을 돌린다면, 그때는 조심스럽게 말을 해야 한다
--- 세 번째의 상품은 손님에게 다른 두 개에 비해 그다지 어울리지 않는 것 같다고...
--- 고객의 고민을 두 개로 축소시키고 그중에 하나를 고르도록 한 뒤, 계속해서
--- 그 고객의 시선을 부드러운 눈으로 주시해야 한다, 어느 것에 더 마음을 주고 있는지를....
--- 그리고 살짝 그것으로 자연스럽게 권하면 된다, 그에 맞는 이유를 설명하면서,...
* 만일 고객이 리더급 여유 있는 고객이라 하더라도 앞서 말한 A 형 고객이라면,
--- 친근하게, 조용한 목소리로 설명을 하며 중간에 잠깐씩 권해보는 것도 나쁘지 않다
--- 이럴 경우 그 고객은 판매자가 여러 번 권했는데도 오케이 하지 않았기 때문에 스스로
--- 미안한 마음을 갖게 된다, 그러다 어느 정도 자신의 마음에 드는 상품이 나오면
--- 자신이 먼저 그 상품의 구매 의사를 밝히는 경우가 많다.
* 그러나 만일 B 형 고객이라면 전혀 다른 상황으로 변해간다, 이것 저것 여러 가지를
--- 자신 있게 물어본 뒤, 자신 있게 그냥 나간다, 다음에 온다는 말을 남기며... 대부분은 다시 안 온다.
--- B 형 고객에게는 반대로 설명을 해주되 너무 굽히지 말고, 사려면 사고, 말려면 마라..
--- 이런 심리로 다가서야 그 고객의 마음이 흔들린다. 여태 이런 적이 없었는데... 조금은 당황하면서,,
* 이런 타입은 항상 자신이 인정을 받아야만 된다고 생각하기 때문에 상품설명 과정에서
--- 충분히 대우를 받았다고 생각되면 언제든지 여유 있게 그냥 나온다. 그러나,
--- 충분한 대우를 받지 못했다고 생각되면 나머지 대우를 받기 위해 오히려 그 자신이 노력을 한다.
--- 노력을 해도 해도 안되면 마지막으로 상품을 구매함으로 해서 인정을 받으려고 한다
--- 그럴 때는 상품을 판매한 뒤 충분히 그 고객을 띄워주면, 그는 반드시 단골손님이 된다.
** 그러나 이 방법은 판매자 자신이 주인이거나 힘이 있는 위치라면 가능하지만, 일반 판매원이라면
--- 함부로 사용하지 못한다는 단점이 있다, 너무 위태로운 방법이기에.
--- 그러나 그 효과는 다른 방법보다 훨씬 강력하다 **